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首发集团作为北京市高速公路行业的代表，下大气力构建“服务型”的高速公路。根据车户的需求，他们推出了独具特色的服务品牌——“秋子服务”，并确定了“微笑是最好的礼仪，快速是最好的服务”、“为车户提供全方位、多元化、高效率的通行服务”的理念。经过几年的打造,“秋子服务”品牌已经成为首都高速公路行业的代表性品牌，被誉为”高速公路上的一颗新星”。
一、首都高速公路服务品牌的内涵
（一）“秋子服务”品牌内涵：是在“北京服务”的引领下，产生的一种高效率的服务模式。是一种服务理念、一种价值取向，规范着企业、员工和社会、车户之间的关系，从消费需求的角度加深对服务的认识，其本质是通过为社会提供“畅、洁、舒、美、安”的高速公路通行服务，打造人性化、精细化、智能化的服务品牌，提高顾客的满意度。
（二）“秋子服务”品牌特色：以笑迎人，以情暖人，以甜动人，以技服人。用真诚的笑脸、热情的话语、甜美的声音、周到的服务、精湛的业务，为过往的车户提供快速、真诚、优质的通行服务。
二、首都高速公路服务品牌构建的主要做法
“秋子服务”品牌创建的主要做法体现在：发挥组织优势，规划品牌发展方向。首发集团经过对其他省市品牌建设的考察和调研，提出了“打造首都高速公路服务品牌，凸显首都高速公路大窗口作用，从单一的收费管理向品牌经营转变，从被动服务向主动服务转变”的战略思想。同时结合品牌构建的需要，制定出了理论清晰、规划详尽的《“秋子服务”品牌建设实施纲要》。这个《纲要》，为“秋子服务”品牌提供了一个完善的管理体系框架，并确立了队伍管理系统化、内外结合科学化、服务体系多元化的发展目标。
（一）队伍管理系统化，支撑服务品牌建设
为使“秋子服务”品牌做到系统管理，首发集团组建了“秋子团队”，确保实施过程中可以有效运转，同时公开选拔人才，建立健全收费技能人员培养机制，引入淘汰机制，以利保持这个服务品牌的活力。
1、组建“秋子团队”
2012年首发集团组建了“秋子团队”，其中包括由首发集团领导组成的策划层；由相关部门制定具体管理措施的管理层；由广大一线员工队伍中的优秀分子组成的执行层。执行层是确保“秋子团队”高效运转的关键组成部分。为打造出过硬的执行层，首发集团组建了“秋子服务示范班”。
（太师屯收费管理所“秋子服务示范班”成员展示臂徽）
2、人员选拔
在人员选拔方面，首发集团根据“秋子服务”品牌创建工作规划，对“秋子服务示范班”的人员选拔，采取了条件严格、层层把关的筛选。第一，参选人员必须是各收费所中四星、五星级收费员。第二，组织笔试。笔试成绩排名前220名的人员才能进入复选环节。第三，业务技能测试。重点考察收费员岗上常用技能，合格人员才能进入面试环节。第四，进行面试。面试环节需要选拔出形象好、谈吐大方、思维敏捷的人员，使之成为“秋子服务示范班”的成员。
在人才储备方面，首发集团将一批收费员列入“秋子服务示范岗”的储备人才名单，成为“秋子服务示范班”的替补员工。这就保证了“秋子服务”品牌的后续活力。
3、动态管理机制
为使具体的操作实施、相关的管理机制与“秋子服务”品牌战略构想相匹配，首发集团编制了一套6册的“秋子服务”标准化教材，同时，制定了《“秋子服务示范班”人员选拔管理办法》、《“秋子服务示范岗”管理办法》、《“秋子服务示范班”津贴管理办法》等规章制度，并制定了完善的考核检查机制。
第一，多方检查，覆盖面大。为保证“秋子服务”品牌质量，首发集团对“秋子服务示范班”工作状况的检查采取了严格的标准。注重检查其收费速度、服务过程四部曲的运用、处理突发事件的能力等。同时，加强外部联动，将路风监督员的反馈和车户问卷调查作为辅助检查方式，确保“秋子服务示范班”的高效运转。
第二，增强激励，激发热情。首发集团根据一线员工的实际情况，结合《考核管理办法》，确定了“秋子示范岗”人员的津贴标准，增强了“秋子服务示范岗”的吸引力。在首发集团范围内掀起了一股践行“秋子服务”标准、争做“秋子服务示范班”成员的热潮。
第三，能上能下，末位淘汰。首发集团实行末位淘汰制，每月对成员表现进行评估，对不能严格执行业务标准的成员，取消其在“秋子服务示范班”的工作资格和相关福利待遇，并由表现优秀的员工取而代之。
(二）内外结合科学化，凸显服务品牌特色
为使服务品牌能够保持活力，首发集团制定了高标准、操作性强的教材，设计了具有标志性的臂徽和醒目的岗亭亭身图案，体现了品牌的科学化水平。
1、《秋子服务》标准化教材
为提升在高速公路行业中的核心竞争力，首发集团结合自身以往服务标准，并融入一线员工多年的工作经验，同时参考了同行业各项服务和业务指标中的最高标准，编写出了《秋子服务》标准教材。
此外，首发集团根据教材标准持续开展技术比武和岗位练兵活动，营造出了学技能、钻业务、强服务的浓厚氛围。
2、视觉识别体系
视觉识别系统包括统一佩戴的“秋子服务”臂标，统一设计的“秋子服务示范岗亭”以及统一履行的“秋子服务”品牌标准。
统一的品牌标识是打造“秋子服务”品牌的关键。首发集团设计了“秋子服务示范班”成员臂章，臂章的整体设计彰显了首都高速公路安全、畅通、文明、绿色的特点。
首发集团在推广“秋子服务”品牌过程中，在其下辖的重点收费管理所统一设置了“秋子服务示范岗”，该岗亭的主色调与集团司徽颜色相吻合，给人以耳目一新的感觉。
3、行为识别系统
行为识别系统，是根据《秋子服务》标准化教材，统一了服务语言、收费动作、服务动作，并对发卡、收费时间进行了规定。行为识别系统的统一，为“秋子服务”品牌的打造提供了有力的支撑，也为车户对于“秋子服务”品牌的接受和认同奠定了基础。
（三）服务体系多元化，构建和谐通行关系
多元化服务是“秋子服务”品牌创建的重要组成部分，也是获得车户认可、展示形象的重要举措。在重点保障时期，首发集团在各主站区摆设服务台，在车流高峰时段，施行复式工作，提高站区通行能力。在保障前期，做好应急演练，以便应对突发事件。首发集团将多元服务常态化，目的是最大程度地满足车户的服务需求。
1、摸索扩展，延伸服务不断增加
随着“秋子服务”品牌的不断深入推广，2012年首发集团开始在其下辖的所有主要站点，统一布设“秋子服务”党团员服务台，除提供交通指南、饮水、修车工具服务外，还增加了查询交通违章、尾号限行、天气预报、航班查询等服务,获得了广大车户的广泛好评。
2012年中秋、“十一”两节期间，交通运输部部长杨传堂到京哈路白鹿收费站视察工作。期间,详细询问了“秋子服务”品牌创建的情况，并提出了指导性意见，对“秋子服务”党团员服务台这一创新,给予了充分的肯定。
2、“免费不免责、免费不降低服务标准”，做好节日通行保障
2012年起，国家开始实行高速公路重大节假日小型客车免费通行政策，首发集团率先提出了“免费不免责、免费不降低服务标准”的口号，使“秋子服务”品牌在免费政策下持续发挥作用。
首发集团针对免费通行的车辆不停车通过的特点，推出了“三个一”服务模式，即一个手势、一个微笑、一个点头。对经过收费窗口的车户进行微笑和点头致意，以手势示意司机减速慢行，给车户留下了良好的印象。
3、多方联动，做好各时期重点工作
在“秋子服务”品牌的总体思路下，为充分发挥社会职能，切实提高车户的满意率，首发集团与多个单位联动配合，千方百计履行好高速公路的社会义务。
当遇到极端天气导致封路时，首发集团积极与外省市交界站点联动，及时发布路况信息,提供绕行措施。此外，首发集团开展人性化服务，为等候在路上的司机提供饮用水、食品和日用品。当有特殊车辆通行时，首发集团与相关部门密切联系,在收费站区预留出绿色通道，使其快速、平顺通过。在“7.21”暴雨肆虐期间，首发集团积极协助有关单位进行救援和排水，为排除险情提供了帮助。
（四）服务品牌战略化，打造高速行业旗帜
开展"秋子服务"品牌服务以来,受到了社会各界的好评。现已在集团公司内逐步推广，渐渐形成了“秋子服务”的大品牌定位和“秋子服务”的大面积铺开。
1、依托首都丰富的教育资源。与交通职业学校、旅游学校建立联合办学体系，实施订单式培训，为“秋子服务”品牌打造专业人才，保证品牌具有源源不断的活力。
2、兼收并蓄，拓宽视野。吸收整合国内同行业服务品牌优点，形成一套包含高速运营、高速养护、服务区服务、智能化高速等方面的大品牌体系，使“秋子服务”品牌成为首都高速行业的代表性品牌，成为全国高速行业特色品牌之一，最终成为全国高速行业中的一面旗帜。
三、品牌构建的实施效果
首发集团创建“秋子服务”品牌以来，赢得了社会各界和广大车户的广泛赞誉，也在行业内部得到了充分肯定，引起了媒体的关注，提高了企业经济效益，为日后“秋子服务”品牌的深化和拓展提供了不竭动力。
（一）车流量逐年攀升
首发集团自实施“秋子服务”品牌以来，下辖的各条路段车流量和收费额逐年攀升。单以京沈路分公司为例，2008年该分公司各路段车流总量为15265万辆，2009年达到16065万辆，2010年达到16764万辆，2011达到17766万辆，2012年达到18315万辆。交通量的稳步上升，体现了车户对高速公路的满意度在逐年提高。
（二）获得良好的社会反响
1、车户满意率逐年递增
自创建“秋子服务”品牌以来，首发集团车户满意率逐年提高，。2008年车户满意率为99.03 %，2009年为99.72%，2010年为99.79%，2011年为99.81%,2012年车户满意率提升到99.82%。
2、塑造更和谐的通行关系
随着“秋子服务”品牌的深入推广，员工的服务能力和服务质量也大幅度攀升，与车户的摩擦稳步下降，投诉事件数量逐年减少，构建起了路方与车户较为和谐的关系。
“秋子服务”品牌创建以来，北京电视台、北京交通广播、北京青年报、中外企业文化智库等多家媒体进行了专题报道。智库杂志还开设专栏，详细介绍了“秋子服务”的先进经验。
首发集团将继续精益求精，沿着智能化、人性化的管理思路阔步前行，不断提升服务水平，提高社会的认可度，力争成为全国高速公路领域的龙头企业，扩展首发集团在国内外的影响力。
(文/ 北京市首都公路发展集团有限公司课题组 课题组成员:田振勇、周淑芝、薛森、王玉红、杨彤彤、赵旭东、刘生、林雪莲、李鸿伟、方秋子、任玺、冯杰)
（交通部部长杨传堂视察“秋子服务”）
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