北京燃气集团呼叫中心——96777客户服务热线,秉持“服务没有最好只有更好、满意没有终点只有起点”的信念,依托国际先进的copc—2000高绩效管理体系标准,通过对系统、服务、人员等管理的创新,打造出了以服务为导向的全新业务系统,收到了良好的社会效益和经济效益。
项目背景
截至2012年底,96777服务热线已经受理客户电话1000余万个,业务领域也从单纯的燃气报修、咨询、投诉等基础业务,逐步覆盖工单质检、满意度调查、主动营销、客户关怀、信息反馈、账务处理等增值服务。
为了进一步改进运营条件,提高服务质量,96777热线服务部大胆创新,借鉴国内外先进管理理念,更新硬件设施,完善自身管理,打造出了一个崭新的服务平台。
项目内涵
客户服务高绩效管理体系的宗旨
1996年,微软、美国运通、ISO、DELL等公司针对当时客服领域的现状,组成COPC公司,并共同开发了一套COPC绩效管理系统,其核心部分就是COPC-2000标准。客户服务高绩效管理体系也就是国际上COPC-2000标准,是一个被国际认可的呼叫中心生产率、效率和成本有效性的基准。也是目前国际上唯一的呼叫中心专业化卓越绩效管理体系的认证标准。所倡导的是呼叫中心的管理要在提升企业的服务和质量、提高客户满意度的同时,降低呼叫中心运营成本。
高绩效管理体系的实施运用
96777热线服务部高绩效管理模型示意
96777热线服务部依托高绩效管理体系,根据现实需求,有层次、有侧重地设计了符合96777热线服务部现状的、切实解决现行管理漏洞的高绩效管理模型。即:建立以信息化管理为基础,以服务管理为核心,以人力资源管理为服务支撑的管理模型。同时,在服务质量上,以数字化管理为基准,进行精细操控。
项目实施
以信息化管理为基础创建全新的客户管理系统
燃气客户管理系统整合了原有96777热线系统中的电话接听、工单流转、来电分析、回访测评以及报表统计等多项功能,通过应用强大的siebel软件,实现了客户的360度视图展示,保证了客户信息的准确性和完整性;系统中的海量资料存储,记录了客户与燃气集团的交互全过程,为快速解决客户诉求提供了可靠借鉴。
(1)统一集中式服务受理。实现了全市客户业务需求集中受理并具备以下特点:一是服务范围整体化。96777燃气客户服务热线覆盖了北京市的580万客户,为公司集约化发展、精细化管理提供了条件,使得信息收集更加方便、准确,信息反馈更加快捷。二是服务标准统一化。客户管理系统提供知识库,对客户关注的问题、燃气服务规范、燃气基础知识等及时发布在知识库中,话务人员在回答客户问题和处理业务时,可以便捷地得到技术支持,为统一对外服务标准打下了基础。
(2)个性精细的服务方法。一是差异化。客户管理系统根据话务人员的岗位技能条件,分组设计不同类型的坐席。例如:天然气业务组、液化气业务组等。可以根据不同客户的需求,提供更加专业化的服务,使客户随时随地能够与呼叫中心沟通信息、监控服务质量。二是精细化。客户管理系统根据客户类型的不同,设置黑、红名单,对用户进行分级管理。做到合理安排线路使用,提高服务效率。
(3)实时进行质量监控。客户管理系统抓住服务客户的每个接触点,随时进行监控,及时催办各项有可能超时完成的工作任务。
以服务管理为核心建立高效的全业务平台
1、服务流程的优化
服务热线将不同的服务功能,划分成四大模块:基础业务模块、增值业务模块、社会职责业务模块、服务支撑模块,并制作了相应的流程手册。
2、服务质量的把控
服务热线的质量监控打破了以往单一的质量检查方式,分别采取随机抓取、定期统计、有针对性的抽检等多种方式从礼仪(10%)、话量(20%)、服务(20%)、业务(50%)四个方面对坐席人员进行综合质检。
3、服务范围的扩大
(1)与集团公司线下销售网点对接。与集团线下销售网点5S店进行对接。采取这样的方式,不仅可以达到对5S店的宣传,同时还为5S店带来了销售量。为了激发用户的购买量,在价格的设置上,通过96777服务热线订购燃气用具或通过96777介绍到5S店购买燃气具的用户,可以享受一定的优惠价格。
(2)进行IVR语音账务查询。目前,服务热线整合普表客户信息,并将账务查询系统与话务系统合一,使普表客户在对自身燃气账务方面有疑问时,可通过自身唯一的客户编码,自助查询相关信息。服务热线通过添加IVR语音账务查询,可并发处理多路来电,极大降低了客户听到忙音而途中放弃的概率,在提高客户满意程度的同时,也减少了话务人员的工作量。
(3)开拓网上96777。主要包括:网上咨询、网上缴费、预约服务、在线报装、网络推广等多项功能。
(4)开展预约巡检业务。预约巡检工作是热线服务部根据日常巡检工作开发的特色化服务。用户不用再担心正常巡检时家中无人影响安全巡检,只要用户拨打96777服务热线进行预约,属地巡检部门就能与用户联系,预约上门巡检。
(5)开展服务进社区活动。热线服务部已承办了20场以“绿色燃气、服务社区”为主题的服务宣传专场演出,将燃气安全知识送进社区,实现与百姓面对面的沟通。巡演中有相声、小品、戏曲、歌舞等多种形式的节目,并在活动现场布置了图文并貌、通俗易懂的展板及多种多样的燃气安全使用宣传单,内容涉及天然气的基本性质、设备安装、日常使用和安全知识。累计有上万名社区群众观看了演出,社会反响热烈。
以人力资源管理为支撑打造积极向上的服务团队
1、以“三新”带“三心”
“三新”带“三心”。即:以“新系统、新职场、新形象”带动“专业安心、尽责放心、微笑舒心”。
(1)以新系统应用为契机,打造专业安心。96777服务部紧密围绕集团公司各项经营目标,充分利用呼叫中心的资源和平台优势,摆脱过去业务单一的模式,在整个IT架构上实现渠道、流程以及数据的统一和整合。
(2)以新职场建成为契机,实现尽责放心。采用人性化、智能化的设计、装修,完全以数字化模式为运行基础,提高了服务效率。同时,强调员工的敬业精神、工作能力和工作绩效的统一,既要重态度、重精神,更要注重实际能力和工作绩效,实现尽责放心。
(3)以新形象转变为契机,达到微笑舒心。重点是大力提升人的职业操守。“真诚的微笑+细心的倾听+认真的对待+准确的反馈+尽责的追问=满意的服务”,已经成为呼叫中心每位员工所熟知的公式。
2、优化人员管理
96777热线服务部从招聘到培训,制定了环环相扣的流程。在招聘上采取了“五步法”,即:履历筛选,电话初试,笔试,计算机操作考试和综合面试五个环节。
96777热线服务部还通过业务预测、科学排班、合理配置坐席,来进一步强化人力资源管理,以提高热线的接通率和员工的工时利用率。他们在流程设计上,创造了“话务预测—坐席预测—班次设计—资源规划—人员编排—排版调整—风险评估”的交互式排班流程,确保了权责明确,极大地提高了运转效率。
培训工作则分为岗前培训—在岗培训—离岗培训三大模块。使新入职的员工对业务有整体认识,从知识、技术、态度三方面入手,以理论知识学习为基础,通过见习接听,不断提高专业技术水平。
3、绩效数字化管理
96777热线服务部通过数字化管理,推动现场管理人员对热线运营情况进行了每日、每周和每月的总结,从源头开始采取积极有效的行动方案,自下而上地践行数据管理,提升了现场管理人员的综合能力和管理水平,形成了人人学会用数据分析进行改进提高的氛围。
北京燃气96777服务热线认真贯彻“让用户满意,对社会负责”的服务宗旨,在企业和用户之间架起了沟通的桥梁。通过优质服务和广泛宣传,树立了北京燃气安全可靠、放心安心的品牌形象,大大开拓了燃气市场。
在获得经济效益的同时,96777热线服务部还荣获了由全国妇联、全国总工会、北京市总工会授予的“全国巾帼文明示范窗口”、“全国女职工先进集体”、“全国工人先锋号”和“首都劳动奖状”、“北京市三八红旗集体、北京市便民工作电话优秀单位”等荣誉称号。
(文\王祎祎 王 红)